Decía César Ritz, uno de los fundadores de la archifamosa cadena hotelera que lleva su apellido, que «si un cliente se queja, siempre tiene la razón, incluso si no la tiene». Su frase refleja la que, tradicionalmente, fue la máxima en el sector servicios, en el que el bienestar del cliente era su mandato absoluto.
En las últimas décadas, principalmente por su propósito despiadado de maximizar sus beneficios económicos, la industria del ocio ha sufrido una enorme degradación en su calidad. Fruto de ésta, el cliente ha pasado de ser considerado el centro de su universo a maltratársele como a una bayeta mojada a la que se escurre hasta sacarle el último céntimo de euro.
Actualmente, son muchos los restaurantes que disponen de sistemas de autoservicio que abocan al cliente a hacer cola para pedir su comida y a pagarla (habitualmente muy cara) antes siquiera de tener asegurada una mesa en la que sentarse a ingerirla. Si es tan afortunado de conseguirla, habrá hecho las veces de camarero y terminará haciendo también las de gestor de residuos pues, al terminar de comer, deberá de recoger sus restos, separándolos por categorías para su reciclado.
La experiencia no resulta mucho mejor en la mayoría de los restaurantes más caros donde, ahora, el protagonista absoluto suele ser el cocinero que ha diseñado el menú (en lugar del cliente). Aquí, generalmente, los camareros tutean a los comensales y se dirigen a ellos como «chicos» aunque tengan más de setenta años. Y, fruto del fenómeno conocido como «menuficación global», ofrecen el mismo menú degustación a base de burger gourmet, humus de berenjena y tarta de queso que el restaurante de autor de al lado, uno en Londres u otro en Dubái.
Así las cosas, convendremos que, a nuestros antepasados neandertales que cazaban elefantes lanudos con sus lanzas de madera, les resultaba sustancialmente más fácil proveerse de comida que a un europeo promedio que no llega a tiempo para almorzar en su casa.
Este deterioro afecta también al ámbito del turismo. Antaño, el equipaje iba incluido en el billete de avión; ahora, el pasajero paga por cada maleta con la que viaja pero, además, tiene que pesarlo, etiquetarlo y cargarlo él mismo en la cinta transportadora. Y los hoteles aducen motivos medioambientales para no limpiar las habitaciones a diario.
Las razones de este downgrade son, en parte, las mismas que nos han llevado a vivir subyugados por los poderes públicos y grandes corporaciones. Una parte relevante de la ciudadanía se mofa de las personas formadas y que muestran buenos modales; por ello, es probable que ni siquiera sea capaz de percibir que el mesero o la azafata le están tratando de forma poco educada.
Tendemos a buscar la satisfacción inmediata y, con ello, desdeñamos cualquier actividad que exija estudio, tiempo y dedicación, como la de educar el paladar. De ahí que nos encante un plato sólo porque es caro o un youtuber gastronómico ha dicho que está «brutal» y no porque de verdad nos parezca rico. Y, por esa misma falta de conocimiento, identificamos el lujo con una determinada marca con independencia de su calidad.
Si hemos renunciado a nuestras libertades en favor del Estado con tal de no ejercer ninguna responsabilidad; permitido que se desmantelen nuestros tejido industrial, agricultura y ganadería; y damos por bueno vivir bajo una enorme presión fiscal a cambio de unos servicios públicos propios del subdesarrollo; ¿cómo no íbamos a asumir leer la carta en un código QR, pedir pulpo y que nos den rejo o pagar por elegir asiento en el avión?
Todavía existen negocios que se centran en la calidad y la buena atención por los que podemos optar. Sin embargo, la mayoría no figura en las listas que publican las revistas de estilo de vida ni se promociona en redes sociales; de hecho, muchos son establecimientos ajenos a las modas, que no lucen en las fotos y algunos calificarán como de «puretas».
Aún estamos a tiempo de que estos establecimientos dejen de ser excepciones a la decadencia generalizada y de que los clientes volvamos a ser algo más que un molesto obstáculo para la eficiencia de la industria hostelera.
Para ello, es fundamental que seamos exigentes y recobremos un criterio propio en base al que nosotros mismo elijamos dónde comer, beber y hospedarnos. Obviamente, reeducar nuestro paladar y nuestro sentido crítico requiere de esfuerzo, pero ¿acaso hay algo bueno en la vida que no lo exija?
Y es que, en verdad, formarnos, tomar conciencia de la realidad y responsabilizarnos de nuestras decisiones en lugar de delegarlas en otros –ya sean influencers gastronómicos u organismos supranacionales- son actitudes útiles para recuperar un sector servicios de calidad y también el control sobre nuestras propias vidas. Así pues, atrevámonos a ser sibaritas y puretas.
